English version
Jaké změny se chystají pro reklamační proces? Spotřebitelská organizace dTest upozorňuje například na možná úskalí při prokazování existence vady na zboží při převzetí.
Prodloužení lhůty domněnky vadnosti zboží na 12 měsíců
V prvé řadě novelizace přinese zásadní změnu týkající se reklamací. Změny se týkají hned několika ustanovení. Vítanou změnou může být prodloužení původní 6měsíční lhůty, ve které se nyní uplatňuje tzv. domněnka vadnosti zboží, a to na 12 měsíců. Jednoduše řečeno – v situaci, kdy se na zboží projeví vada v prvních 12 měsících, se má za to, že zboží bylo vadné už od převzetí. Podnikatel musí případně přesvědčivě prokázat, že vada na zboží nebyla již od počátku, pokud by chtěl reklamaci zamítnout a tvrdit, že si vadu např. způsobil sám spotřebitel.
Na první pohled se může zdát, že se jedná o posílení postavení spotřebitele. Jenže co se bude dít v situaci, kdy podnikatel bude tvrdit, že vada na zboží v době převzetí nebyla a vyskytla se až později? „Dosud mohli spotřebitelé reklamovat vadu, která se vyskytla u zboží do 2 let od převzetí. Po novelizaci však podnikatel reklamaci může zamítnout s tvrzením, že při převzetí bylo zboží bez vad. Novela totiž zavádí poměrně zjednodušené pravidlo, kdy bude platit, že pokud není vada na věci už při jejím převzetí, nelze zboží reklamovat,” vysvětluje ředitelka spotřebitelské organizace dTest Eduarda Hekšová. Stále však mohou podnikatelé spotřebitelům dopřát větší jistotu a ochranu v nabídnutí prodloužené záruky za zboží v podobě tzv. záruky za jakost, kdy okamžik vzniku vady nebude hrát roli. Spotřebitelé si také mohou pomáhat odkazem na obvyklou životnost zboží.
Je novela opravdu zjednodušením uplatnění reklamace?
„Ve skutečnosti dopady novely mohou přinášet do procesu reklamace zmatení,” upozorňuje dále Eduarda Hekšová a dodává: „Pro úspěšné řešení reklamace bude totiž nejen klíčové, zda se vada projevila v průběhu 2 let od převzetí, ale také to, zda byla přítomna již v době převzetí, což může být značně problematické z hlediska prokazování”.
Naopak větší přehlednosti se jak spotřebitelé, tak podnikatelé dočkají v rámci hierarchie reklamačních nároků. Přednost má oprava vady či výměna zboží. Volba je v rukou spotřebitele. Pokud je však zvolená varianta spotřebitele nemožná nebo nepřiměřeně nákladná, může se podnikatel od této volby odchýlit a zvolit druhý způsob. Až v momentě, kdy podnikatel odmítne vadu odstranit, či se vada projeví opakovaně nebo způsobuje nepoužitelnost zboží, může spotřebitel od smlouvy odstoupit. Spotřebitel může také požadovat adekvátní slevu z kupní ceny.
E-shopy a nová pravidla pro jejich fungování ve světle evropské legislativy
Co se týče samotného postupu při reklamaci zboží, novela jasně definuje situaci, kdy reklamace není vyřízena včas. Pokud prodávající nestihne reklamaci vyřídit v rámci zákonné lhůty, může spotřebitel využít odstoupení od smlouvy nebo také může požadovat přiměřenou slevu z kupní ceny a zboží si ponechat.
Odpovědnost prodávajícího za aktualizaci digitálního obsahu
Pro spotřebitele vítanou změnou může být nová úprava reklamace při koupi zboží s digitálním obsahem. Pokud tedy spotřebitel zakoupí např. počítačový program, je prodávající povinen zajistit nezbytné aktualizace tohoto programu (či jiného digitálního obsahu), tak aby bylo možné jej řádně používat po dobu 2 let od zakoupení. Takové aktualizace vyloučit lze, ale jen s výslovným souhlasem spotřebitele. Mimoto se budou na zboží s digitálním obsahem vztahovat práva z vadného plnění po dobu 2 let.
Zpřísnění informační povinnosti prodávajícího
Spotřebitele může potěšit i usnadnění komunikace s prodejcem. Nově bude povinností prodejce již před uzavřením smlouvy poskytnout své telefonní číslo. To má za ambici předejít situacím, kdy se spotřebitel marně v případě problémů s nákupem snaží navázat s prodejcem rychlý kontakt. Zákonnou povinností podnikatele bude také sdělení e-mailové adresy a seznámení spotřebitele se způsobem vyřizování stížností, poprodejním servisem či možnostech doručení. A co víc, novela vyžaduje, aby tyto zákonné informace byly spotřebitelům poskytnuty v listinné podobě či na jiném trvalém nosiči dat. Zdá se, že tak odzvoní i všeobecným obchodním podmínkám umístěným na webu, které mohou podnikatelé bez povšimnutí kdykoliv změnit.
Redakčně upravená tisková zpráva dTest
