English version
Pro šéfy rostoucích malých a středních firem (MSP) jsou internetové nástroje na řízení vztahů se zákazníky nejdůležitější technologií, která jim může pomoci uspět na trhu. Hned na druhém místě se umístily sociální sítě a on-line obchody. Vyplývá to z výzkumu společnosti Microsoft provedeného v České republice mezi 207 společnostmi z různých odvětví.
Podle manažerů firem umožňuje používání moderních technologií poskytovat kvalitnější služby a zároveň vede zákazníky k větší spokojenosti. O rostoucí roli sociálních sítí svědčí, že již 44 procent firem má účet na sociálních sítích a zhruba třetina z nich (30 procent) věří, že jim právě sociální sítě pomáhají zvýšit zisk.
Moderní technologie ale nepřinášejí firmám jen výhody. Firmy se při poskytování služeb zákazníkům musí vypořádat s novými výzvami, vyplývajícími z dostupnosti informací a referencí. Zákazníci vyžadují stále kvalitnější služby a rychlejší a osobnější komunikaci. „Nástroje na řízení vztahů se zákazníky, takzvané CRM, proto již zdaleka nemají jen podpůrnou funkci pro obchodníky, ale mění se v prostředek pro interaktivní komunikaci se zákazníkem,“ uvádí Václav Urban, ředitel divize Dynamics Microsoftu.
Za vyspělými zeměmi české podniky zaostávají
Trendem, který umožňuje firmám dosahovat vyšších zisků, je také propojování informací o zákaznících s nástroji na analýzu velkých objemů dat a s nástroji pro efektivní práci se sociálními médii. České firmy přitom ve využívání sociálních sítí zaostávají za vyspělými státy. Z průzkumů v Německu, USA, Číně, Indii a Brazílii vyplývá, že mezi rostoucími malými a středními firmami využívají tento komunikační kanál až dvě třetiny firem. Díky technologiím dnes navíc chytré firmy dokážou oslovit i zákazníky ze vzdálených regionů, a rozšířit si tak potenciální trhy.
„Téměř 40 procent českých rostoucích firem dokáže získat více zákazníků v zahraničí. Světové srovnání ukázalo, že technologicky progresivní podniky oslovují zákazníky mimo svou zemi šestkrát častěji než ostatní,“ dodává Martin Tolar, ředitel pro malé a střední podniky ve společnosti Microsoft. Přestože české firmy mají ve využívání sociálních sítí ještě co dohánět, některé jejich projekty se již v zahraničí prosazují. Systém podpory komunikace ve firmě prostřednictvím sociálních sítí a sdílení představila na mezinárodní konferenci IBM Connect česká společnost oXy Online, která tento systém realizovala pro internetový CZC.cz.
„Rostete, a najednou vám jako řediteli začne strašně chybět přímočarost z dob, kdy jste byli jedna rodina, jeden člověk. V tomto okamžiku jsme dorostli pro firemní sociální síť. A při její implementaci jsme si ověřili, že firemní sociální síť není jen novým informačním systémem, ale i novou součástí firemního života, která umožní zjednodušit a zkrátit procesy,“ komentuje Zdeněk Michálek, ředitel pro strategie a rozvoj úspěšné nasazení v CZC.cz.
Sociální sítě využívají firmy i pro B2B
Sociální sítě se většinou prosazují v nabídce zboží či služeb pro koncové zákazníky. Českým firmám se však daří využívat tyto technologie také pro byznys mezi firmami (B2B). I když někteří odborníci považují komunikaci na sociálních sítích pro sektor B2B za nepříliš efektivní, společnost Algotech v nich vidí potenciál pro zlepšení komunikace se zákazníky.
„Komunikace na sociálních sítích se nám osvědčuje. Na Facebooku se snažíme komunikovat spíše ´odlehčeným´ způsobem, LinkedIn a Twitter používáme hlavně pro odbornější komunikaci. Například možnost vyzkoušet si zdarma náš nový produkt Text-to-Speech v praxi využila v prosinci na sociálních sítích řada zájemců a my jsme získali tolik potřebnou zpětnou vazbu,“ říká Martina Koutníková, Marketing Manager společnosti Algotech a pokračuje:
„Pomocí Facebooku se nám podařilo naplnit i další z cílů, který jsme sledovali, a to posílit také vnitrofiremní komunikaci. Naše společnost používání sociálních sítí podporuje, názor zaměstnanců je pro nás stejně důležitý. Naši zaměstnanci měli například možnost sledovat proces budování nových prostor sídla až po stěhování prakticky v přímém přenosu a zájem byl veliký.“
Sociální sítě jsou pro podniky důležité také kvůli zvyšování návštěvnosti firemních internetových stránek. Podle společnosti Effectix, která se zabývá internetovým marketingem, bude právě využívání sociálních sítí jednou ze tří nejdůležitějších věcí pro vyhledávání na internetu v roce 2014.
