English version
Podle zástupců společnosti Comdata nejde o revoluci, ale spíše urychlení trendů, které se začaly projevovat už před pandemií.
Výzvou do budoucna je například využití virtuální reality či efektivní uzpůsobení zákaznických služeb nastupujícím generacím.
Navzdory postupujícím trendům spojeným nejčastěji s rozvojem nových digitálních technologií však zůstává cíl služby stejný – maximálně uspokojit přání a potřeby zákazníka. To platí i pro online prostředí, na které se po covidu zákaznický servis soustřeďuje stále výrazněji.
Nástup chatbotů a hlasových automatů
Trend přenechávat jednoduché a běžné problémy naprogramovaným chatbotům (AI) a hlasovým automatům (IVR) se v zákaznickém servisu prosazuje již několik let. Úroveň tohoto typu podpory se neustále zvyšuje.
Vypovídá o tom například výzkum společnosti Drift z loňského roku, podle něhož bylo se službami chatbota nespokojeno jen necelých 13 procent dotázaných zákazníků, kteří s touto technologií v posledním roce přišli do kontaktu.
„Chatboti a IVR systémy dokážou komunikovat se zákazníky stále přirozeněji a jednodušší či typizované požadavky řeší čím dál efektivněji. Zásluhou automatizace tak lze snížit zátěž na operátory, kteří se mohou naplno věnovat řešení složitějších problémů. Zároveň je však důležité ponechat klientovi alternativu v podobě osobního spojení s firemním operátorem,“ potvrzuje výkonný ředitel firmy Comdata Czech and Hungary Jan Nedělník.
Firmy nemohou najít „ajťáky“. Řeší to outsourcingem i náborem v zahraničí
Různí zákazníci preferují odlišnou formu podpory. Někteří dávají přednost přímé telefonické pomoci, jiní raději využívají její automatizovanou formu. Stále populárnější jsou v tomto ohledu i online chaty na sociálních sítích. Základem úspěchu je snažit se v rámci takzvané strategie omnichannel využívat různé kanály současně.
Outsourcing je stále populárnější
Pro řadu společností je dnes jednodušší – typicky v době zvýšené poptávky – pověřit správou zákaznických služeb specializované firmy a nenajímat nové zaměstnance. Tento fenomén je známý pod označením outsourcing a v oblasti zákaznické péče nabývá na popularitě.
„Díky outsourcingu může firma ušetřit náklady, uvolnit ruce svým zaměstnancům a obsadit potřebné pozice zkušenými profesionály. Klienti se na specialisty často obracejí v krizových situacích, kdy jejich zákaznický servis nestíhá čelit náporu dotazů a proseb,“ doplňuje Jan Nedělník.
Zákaznická podpora ve virtuální realitě?
Kromě oblasti zábavy nachází virtuální realita již dnes uplatnění například v lékařství, armádě, výuce řízení dopravních prostředků a dalších oblastech. Brzy však dost možná pronikne i do zákaznického servisu.
„Dle naší vize by mohlo docházet k propojení zákazníka s operátorem prostřednictvím brýlí pro virtuální realitu. V tomto prostředí by pak operátor daného člověka intuitivně navigoval a pomohl mu vyřešit daný problém,“ popisuje Nedělník.
Přinášet do oblasti zákaznických služeb technologické inovace je však důležité i s ohledem na příchod nové generace spotřebitelů. Již nyní se tak začíná uvažovat nad potřebami nejmladší generace, která je nyní ještě v dětském věku.
„Různé věkové skupiny obecně preferují z pohledu zákaznické podpory odlišný přístup. Aktuálním úkolem pro firmy je správně identifikovat a vyhodnotit potřeby nastupujících generací a uzpůsobit zákaznický servis tak, aby nezůstával pozadu za jejich představami a požadavky,“ uzavírá Jan Nedělník.
Redakčně upravená tisková zpráva
