English version
Zboží zakoupené prostřednictvím německé pobočky globálního e-shopu vůbec nedorazilo k zákazníkovi. Ani po několika měsících reklamací nemá kupující zboží ani peníze. Amazon přitom tvrdí, že při reklamaci vrací peníze do částky 65 tisíc korun.
Poukázal na to test, který redakce BusinessInfo.cz udělala na známém e-shopu Amazon.de. Po stížnostech čtenářů, kteří upozorňovali na špatnou komunikaci e-shopu v případě reklamací, jsme se rozhodli vyzkoušet, jak služba skutečně funguje.
Zboží nepřišlo, peníze e-shop nevrátil
Výsledek zdaleka překonal očekávání. Ze dvou objednaných výrobků, předem zaplacených platební kartou, jeden nedorazil vůbec, druhý neodpovídal našim představám, přesto ho prodejce odmítl převzít zpět a vrátit peníze. Nešlo přitom o nákup za pár haléřů, ale za zhruba 4000 korun.
Poté, co jsme obrátili na reklamační oddělení Amazonu, přesměrovalo nás prostřednictvím emailu na distributory zboží. Úsměvná byla především reakce distributora, jehož zboží vůbec nedorazilo. Tvrdil, že výrobek poslal poštou a netuší, proč zboží nepřišlo. Nepředložil přitom žádný doklad o zaslání zboží, ani nedoložil, že by u doručovací společnosti dodávku reklamoval.
České e-shopy nad postupem Amazonu kroutí hlavou. Podobní jednání se zákazníky by podle nich na vysoce konkurenčním českém trhu nebylo možné. Ať už se jedná o zboží prodávané přímo e-shopem nebo o výrobky třetích stran nabízené na internetových tržištích.
„Jakmile se na nás kupující obrátí s takto negativní zkušeností, děláme vše pro úspěšné dokončení obchodu. Prodejce je v takovém případě povinen doložit, že zboží skutečně odeslal a pokud na naše výzvy nereaguje, nebo situaci nevyřeší, vystavuje se riziku zablokování účtu. V případě, že omezíme účet prodejce, kupujícímu nabízíme finanční kompenzaci za zaplacené zboží, včetně poštovného, a to z vlastních prostředků v rámci programu Ochrana kupujících,“ říká zakladatel českého portálu Aukro Václav Liška
Tento program funguje na Aukru od 2008. „Následně vyrozumíme Policii ČR, která začne případ řešit jako možný podvod. Poškozený kupující obdrží tedy peníze od Aukra, a Aukro poté vymáhá peníze po prodejci. Většina problémů se během tohoto procesu zdárně vyřeší,“ konstatuje Václav Liška.
Případy, kdy dojde k nedoručení zboží, řeší ve prospěch zákazníka také další e-shopy. „Záleží na obchodních podmínkách daného e-shopu, zákazníkům doporučujeme, aby se vždy s podmínkami seznámili. V případě, kdy dojde k poškození zásilky či její ztrátě z důvodu přepravy, Alza.cz zasílá zákazníkovi nové zboží. Avšak zákazník musí podat podnět k řešení formou reklamace bez zbytečného odkladu a jeho součinnost je pro řešení škodní události klíčová,“ vysvětluje Martin Lakomý, ředitel péče o zákazníky Alza.cz.
V Česku by si e-shop zničil pověst
Nad postupem Amazonu kroutí hlavou i další odborníci. „V rámci celé Evropy funguje ochrana zákazníka podobně, takže k podobným excesům by nemělo docházet. V Česku určitě nejde o běžnou praxi, většina e-shopů se snaží problémy řešit. Neaktivita by totiž znamenala okamžitou ztrátu zákazníka a poškození reputace,“ konstatuje Miroslav Uďan, šéf společnosti Shoptet.
Právě na internetu se přitom mohou podobné zkušenosti e-shopu vymstít. „Zklamaný kupující totiž může v současné době jednoduše šířit svou negativní zkušenost napříč sociálními sítěmi i hodnotícími a srovnávacími portály. A ze zkušenosti víme, že negativní informace se šíří rychleji a lidé si ji zároveň i déle pamatují, oproti těm pozitivním,“ podotýká Miroslav Uďan.
Zároveň potvrdil, že řešení případu je na straně e-shopu, případně konkrétního prodejce, který jeho prostřednictvím produkty nabízí. „Zboží se stává majetkem kupujícího ve chvíli jeho převzetí a uhrazení celé kupní ceny. V tomto případě byla naplněna jen jedna část kupní smlouvy a e-shop tedy nepostupoval správně,“ zmiňuje Miroslav Uďan.
„Nedoručení zásilky může navíc reklamovat pouze odesílatel, zákazník si může vyžádat číslo zásilky jen pro zjištění informací o jejím stavu – kdy ji přepravce převzal, kde se aktuálně nachází atd. V Česku takové případy nejsou běžné, seriózní e-shopy se snaží problémy vždy vyřešit,“ podotýká Miroslav Uďan.
Rovněž Amazon tvrdí, že má zákaznickou podporu na vysoké úrovni. „Při nákupu od prodejců třetích stran a platbě prostřednictvím Amazon.com nebo služby Amazon jsou naši zákazníci rovněž chráněni takzvanými záručními pravidly A-to-Z. Záruka A-to-Z pokrývá jak stav zakoupeného zboží tak i jeho včasné doručení,“ říká Marzena Wieckowská, PR manažerka společnosti Amazonu pro střední a východní Evropu.
Obchod tvrdí, že podobně jako české Aukro, nespokojeným zákazníkům peníze na nedodané zboží vykompenzuje. „Zákazníci, kteří za nákup u prodejců Amazonu zaplatili na stránkách Amazonu mají nárok na vrácení kupní ceny až do hranice 2500 eur, v případě Amazon.de, je to v přepočtu zhruba 65 tisíc korun, včetně poplatků za dopravu. Proč k tomu však nedošlo v případě testu, který jsme na stránkách Amazon.de provedli, nevysvětlila.
V neoficiální rovině Amazon jako možný důvod uvedl, že se zákazník neobrátil na reklamační oddělení. Toto vysvětlení je však v rozporu se skutečností. Zákaznické oddělení jsme kontaktovali, to však postupně přestalo komunikovat a na další urgence nijak nereagovalo. Ani několik měsíců po uskutečnění zkušebního nákupu na Amazon.de tak nemáme ani zboží, ani peníze.
Od smlouvy je možné odstoupit
Podle českých e-shopů by přitom na tuzemském trhu měl zákazník nárok na vrácení částky za celý nákup. Tím, že část zásilky dosud nebyla doručena, ještě neskončila lhůta, po kterou je možné od smlouvy odstoupit.
„Český obchodní zákoník hovoří zcela jednoznačně, lhůta pro odstoupení běží od dodání poslední části zásilky, pokud je součástí jedné smlouvy více kusů zboží a Alza.cz tuto povinnost dodržuje. Nad rámec zákona Alza.cz poskytuje v některých případech možnost odstoupení i pro podnikatele,“ podotýká Martin Lakomý.
Jak mohou zákazníci, kteří se podobným způsobem napálili, dál postupovat? „V případě přetrvávajících problémů se lze obrátit na Evropské spotřebitelské centrum, které bezplatně pomáhá spotřebitelům řešit jejich stížnosti a spory s prodejci výrobků a poskytovateli služeb z jiných členských zemí EU,“ radí Miroslav Uďan.
Podobné chování zahraničních e-shopů nepodrývá důvěru pouze v konkrétního obchodníka, ale odrazuje zákazníky od plateb kartou na internetu. Přesto i tady mají možnost se bránit. Mohou požádat finanční instituci, která jim vydala platební kartu, v takzvaném chargebackovém řízení.
Dalibor Dostál
