Právo ochrany spotřebitele

Smlouvy uzavírané distančním způsobem (distanční smlouvy)

Zvláštní ochrana náleží spotřebiteli, je-li s ním uzavírána smlouva za použití prostředků komunikace na dálku, případně směřuje-li takové jednání k uzavření smlouvy mimo prostor obvyklý pro podnikání podnikatele.

Smlouvy uzavírané na dálku jsou spotřebitelskými smlouvami, které mohou být uzavřeny prostředky komunikace na dálku. Strany smlouvy tedy nejsou při jejím uzavírání současně fyzicky přítomny. Mezi smlouvy uzavírané s využitím prostředků komunikace na dálku se řadí zejména smlouvy uzavírané po telefonu  či s použitím elektronických prostředků (např. nákup na internetu či objednávka odeslaná elektronickou poštou).

Podá-li spotřebitel objednávku prostřednictvím některého prostředku komunikace na dálku, je podnikatel povinen prostřednictvím některého prostředku komunikace na dálku potvrdit, a to v přiměřené době po jejím obdržení. V každém případě podnikatel musí spotřebiteli uzavření smlouvy uvedeným způsobem potvrdit před dodáním zboží, resp. poskytnutím služby. V této souvislosti je významný také obsah potvrzení, jehož součástí musí být informace v rozsahu podle § 1820 občanského zákoníku. Tomu se podrobněji věnujeme níže v textu. Pokud je ale smlouva uzavírána výlučně výměnou elektronické pošty (textová, hlasová, zvuková nebo obrazová zpráva poslaná prostřednictvím veřejné sítě elektronických komunikací, která může být uložena v síti nebo v koncovém zařízení uživatele, dokud ji uživatel nevyzvedne) nebo obdobnou individuální komunikací, není podnikatel povinen obdržení objednávky potvrzovat.

Objednávka učiněná po telefonu má, na rozdíl od té učiněné výhradně elektronickými prostředky, odlišné podmínky. Pokud se obrátí podnikatel na spotřebitele telefonicky, je povinen spotřebitele na začátku hovoru informovat o obchodním účelu hovoru a sdělit mu údaje o své totožnosti. To obdobně platí i v případě, kdy podnikatel jedná v zastoupení jiné osoby. Podnikatel musí následně, bez zbytečného odkladu, potvrdit nabídku učiněnou v průběhu hovoru v písemné podobě. Spotřebitel je nabídkou vázán teprve poté, co projeví souhlas elektronicky (lze i neformálně e-mailem či SMS), nebo podpisem nabídky v listinné podobě (souhlas vyslovený během telefonního hovoru tedy k uzavření smlouvy nestačí).

Uzavírá-li se smlouva za použití elektronických prostředků, poskytne podnikatel spotřebiteli v textové podobě kromě znění smlouvy i znění všeobecných obchodních podmínek.

Informační povinnost dodavatele

Veškerá sdělení vůči spotřebiteli musí podnikatel učinit jasně a srozumitelně v jazyce, ve kterém se uzavírá smlouva. Nedostane-li se mu jasných a srozumitelných sdělení navrhovaným způsobem, není následkem neplatnost, nýbrž může jít o porušení informační povinnosti zakládající spotřebitelovo právo odstoupit od smlouvy za výhodnějších podmínek, s významným prodloužením lhůty pro odstoupení (ze 14 dnů na 1 rok). Podnikatel se ale zároveň nesplněním informační povinnosti vystavuje možnému postihu ze strany České obchodní inspekce za spáchání přestupku s možnou pokutou až do výše 5 000 000 Kč. Řádnému informačnímu sdělení vůči spotřebiteli je tak třeba věnovat náležitou pozornost a je nepochybně vhodné, aby si podnikatel v rámci svého vnitřního systému nastavil odpovídající procesy.

V dostatečném předstihu před uzavřením smlouvy nebo před tím, než spotřebitel učiní závaznou nabídku, musí podnikatel spotřebiteli sdělit:

• údaje o hlavních vlastnostech zboží nebo služby v rozsahu odpovídajícím použitému prostředku komunikace na dálku a povaze zboží nebo služby,
• údaj o své totožnosti,
• adresu sídla, telefonní číslo a adresu pro doručování elektronické pošty, případně i údaje o jiném prostředku on-line komunikace, který podnikatel též poskytuje za účelem rychlé a účinné komunikace a který spotřebiteli umožňuje uchovat písemnou komunikaci s podnikatelem v textové podobě, včetně data a času jejího uskutečnění; v případě, že podnikatel jedná za jiného podnikatele, také údaje o jeho totožnosti a sídle,
• adresu provozovny, pokud se liší od adresy sídla, a v případě, že podnikatel jedná za jiného podnikatele, také adresu, na niž může spotřebitel zaslat stížnost, celkovou cenu a náklady na dodání podle § 1811 odst. 2 písm. c) a e) občanského zákoníku; v případě smlouvy uzavírané na dobu neurčitou nebo smlouvy, jejímž předmětem je opakované plnění, sdělí tento údaj také za jedno zúčtovací období, kterým je vždy jeden měsíc, pokud je tato cena neměnná, způsob platby, způsob a čas dodání nebo plnění a případně pravidla vyřizování stížností, náklady na dodání, a pokud tyto náklady nelze stanovit předem, údaj, že mohou být dodatečně účtovány,
• údaj o existenci práv z vadného plnění, případně také o záruce za jakost, poprodejním servisu a jejich podmínkách,
• údaj o době trvání závazku a podmínky ukončení závazku, má-li být smlouva uzavřena na dobu neurčitou, nebo má-li být závazek automaticky prodlužován,
• údaje o funkčnosti digitálního obsahu, služby digitálního obsahu a věci s digitálními vlastnostmi, včetně technických ochranných opatření, a
• údaje o možnosti digitálního obsahu, služby digitálního obsahu a věci s digitálními vlastnostmi fungovat společně s technickým a programovým vybavením, které se obvykle s digitálním obsahem, službou digitálního obsahu a věcí s digitálními vlastnostmi téhož druhu používá, aniž je zapotřebí je převést (kompatibilita), nebo s jiným technickým a programovým vybavením, než které se obvykle s digitálním obsahem, službou digitálního obsahu a věcí s digitálními vlastnostmi téhož druhu používá (interoperabilita), které jsou podnikateli známy nebo u nichž lze rozumně očekávat, že by mu mohly být známy.

Výše uvedený rozsah informační povinnost se však na podnikatele nevztahuje např. v případě smlouvy uzavírané za účelem vyřizování záležitostí každodenního života, má-li vzájemnému plnění dojít bezprostředně po jejím uzavření, dále u smluv o zájezdu, finanční službě, přepravě osoby a o dočasném užívání ubytovacího zařízení a jiných rekreačních službách.

Použije-li podnikatel při uzavření smlouvy výhradně alespoň jeden prostředek komunikace na dálku, je podnikatel povinen sdělit spotřebiteli v dostatečném předstihu před uzavřením smlouvy nebo před tím, než spotřebitel učiní závaznou nabídku také:

• údaje o hlavních vlastnostech zboží nebo služby v rozsahu odpovídajícím použitému prostředku komunikace na dálku a povaze zboží nebo služby,
• údaje o své totožnosti,
• adresu sídla, telefonní číslo a adresu pro doručování elektronické pošty, případně i údaje o jiném prostředku on-line komunikace, který podnikatel též poskytuje za účelem rychlé a účinné komunikace a který spotřebiteli umožňuje uchovat písemnou komunikaci s podnikatelem v textové podobě, včetně data a času jejího uskutečnění; v případě, že podnikatel jedná za jiného podnikatele, také údaje o jeho totožnosti a sídle,
• adresu provozovny, pokud se liší od adresy sídla, a v případě, že podnikatel jedná za jiného podnikatele, také adresu, na niž může spotřebitel zaslat stížnost,
• celkovou cenu a náklady na dodání; v případě smlouvy uzavírané na dobu neurčitou nebo smlouvy, jejímž předmětem je opakované plnění, sdělí tento údaj také za jedno zúčtovací období, kterým je vždy jeden měsíc, pokud je tato cena neměnná,
• údaj o přizpůsobení ceny osobě spotřebitele na základě automatizovaného rozhodování, byla-li cena takto přizpůsobena,
• náklady na prostředky komunikace na dálku, pokud se liší od základní sazby,
• způsob platby, způsob a čas dodání nebo plnění a případně pravidla vyřizování stížností,
• podmínky, lhůtu a postup pro uplatnění práva na odstoupení od smlouvy, jakož i vzorový formulář pro odstoupení od smlouvy, pokud lze tohoto práva využít; náležitosti vzorového formuláře stanoví prováděcí právní předpis,
• údaj, že v případě odstoupení od smlouvy ponese spotřebitel náklady spojené s vrácením zboží, a jde-li o smlouvu uzavřenou prostřednictvím prostředku komunikace na dálku, výši nákladů spojených s vrácením zboží, nemůže-li být pro svou povahu vráceno obvyklou poštovní cestou,
• údaj, že při odstoupení od smlouvy po předložení žádosti o započetí plnění již v průběhu lhůty pro odstoupení podle § 1824a odst. 3 nebo podle § 1828 odst. 5 musí spotřebitel podnikateli poskytnout úhradu podle § 1834,
• údaj, že spotřebitel nemá právo odstoupit od smlouvy, je-li tomu tak, nebo údaj o tom, za jakých podmínek mu právo na odstoupení od smlouvy zanikne,
• údaj o existenci práv z vadného plnění, případně také o záruce za jakost, poprodejním servisu a jejich podmínkách,
• údaj o kodexu chování, pokud se jej podnikatel zavázal dodržovat v souvislosti s některou obchodní praktikou nebo odvětvím jeho podnikání a o tom, jak lze obdržet jeho kopii,
• údaj o době trvání závazku a podmínky ukončení závazku, má-li být smlouva uzavřena na dobu neurčitou nebo má-li být závazek automaticky prodlužován,
• nejkratší dobu, po kterou budou trvat spotřebitelovy povinnosti ze smlouvy, má-li být smlouvou určena,
• údaj o povinnosti zaplatit zálohu nebo obdobnou platbu, je-li vyžadována, a o jejích podmínkách,
• údaje o funkčnosti, kompatibilitě a interoperabilitě podle § 1811 odst. 2 písm. h) a i), a
• údaj o existenci, způsobu a podmínkách mimosoudního vyřizování sporů spotřebitelů včetně údaje, zda se lze obrátit se stížností na orgán dohledu nebo státního dozoru.

O rozsahu údajů, jež má podnikatel povinnost spotřebiteli sdělit v případě, že se smlouva uzavírá prostřednictvím telefonu, jsme informovali výše.

Při použití elektronických prostředků za účelem uzavření smlouvy uvede podnikatel i údaje:

• zda uzavřená smlouva bude u něho uložena a zda k ní umožní spotřebiteli přístup,
• o jazycích, ve kterých lze smlouvu uzavřít,
• o jednotlivých technických krocích vedoucích k uzavření smlouvy a
• o možnostech zjištění a opravování chyb vzniklých při zadávání dat před podáním objednávky.

Před podáním objednávky musí být při použití elektronických prostředků spotřebiteli umožněno zkontrolovat a měnit vstupní údaje, které do objednávky vložil. Objednávky, které probíhají „použitím tlačítka“, musí být také označeny snadno čitelným nápisem „Objednávka zavazující k platbě“ nebo jinou snadno jednoznačnou formulací. Nedostojí-li spotřebitel této povinnosti, nedochází k platnému uzavření smlouvy. S výjimkou situace, kdy se sám spotřebitel jednání ze smlouvy dovolá.

Odstoupení od smlouvy uzavírané distančním způsobem

Spotřebitel má právo odstoupit od smlouvy, byla-li smlouva uzavřena za použití prostředků komunikace na dálku, ve lhůtě 14 dnů. Tato lhůta běží ode dne uzavření smlouvy, a jde-li o:

• kupní smlouvu, ode dne převzetí zboží spotřebitelem nebo osobou spotřebitelem určenou a odlišnou od dopravce,
• nebo poslední kus zboží, objedná-li spotřebitel v rámci jedné objednávky více kusů zboží, které jsou dodávány samostatně,
• poslední položku nebo část dodávky zboží sestávajícího z několika položek nebo částí, nebo
• první dodávku zboží, je-li ve smlouvě ujednána pravidelná dodávka zboží po ujednanou dobu.

Zvlášť je odstoupení od smlouvy upraveno pro smlouvy, jejichž předmětem je dodávka vody, plynu nebo elektřiny, nejsou-li prodávány v omezeném objemu nebo v určitém množství, dále tepla z dálkového vytápění nebo poskytnutí digitálního obsahu, jenž není dodán na hmotném nosiči. V takových případech končí lhůta pro odstoupení od smlouvy uplynutím 14 dnů ode dne uzavření smlouvy.

Při porušení informačních povinností na straně podnikatele, který nepoučil spotřebitele o právu odstoupit od smlouvy, může spotřebitel od smlouvy odstoupit do jednoho roku ode dne uplynutí lhůty pro odstoupení. Jestliže však byl spotřebitel poučen o právu odstoupit od smlouvy v této roční lhůtě, skončí lhůta pro odstoupení uplynutím čtrnácti dnů ode dne, kdy spotřebitel obdržel poučení. Novelou občanského zákoníku, je nabyla účinnosti dne 6. 1. 2023, byla do oblasti ochrany spotřebitele zavedena speciální úprava odstoupení od smlouvy, k jejímuž uzavření došlo mimo obchodní prostory na výletě pořádaném podnikatelem. Účel, resp. účinek výletu je přitom propagace a prodeje zboží nebo poskytování služeb. V tomto případě je spotřebiteli k odstoupení od smlouvy poskytnuta lhůta 30 dnů. Ve shodné lhůtě je spotřebitel oprávněn odstoupit od smlouvy uzavřené během nevyžádané návštěvy podnikatele v domácnosti spotřebitele.

Pokud podnikatel umožňuje spotřebiteli odstoupit prostřednictvím vyplnění a odeslání vzorového formuláře pro odstoupení od smlouvy na internetových stránkách, potvrdí spotřebiteli bez zbytečného odkladu v textové podobě jeho přijetí. Spotřebitel nemusí využít formuláře, neboť účinky odstoupení od smlouvy má jakýkoliv jednoznačné prohlášení spotřebitele učiněné vůči podnikateli.

Odstoupí-li spotřebitel od smlouvy, zašle nebo předá podnikateli bez zbytečného odkladu, nejpozději do čtrnácti dnů od odstoupení od smlouvy, zboží, které od podnikatele obdržel. Výjimku tvoří situace, kdy podnikatel spotřebiteli nabídne, že si od něj zboží sám převezme. Lhůta zůstává zachována, dojde-li k odeslání zboží zpět podnikateli před jejím uplynutím. Pokud bylo předmětem smlouvy poskytnutí digitálního obsahu nebo služby digitálního obsahu (např. sdílení obrazových a zvukových záznamů či jiných souborů), má spotřebitel povinnost vydat podnikateli zpět hmotný nosič, byl-li mu v souvislosti s poskytováním digitálního obsahu odevzdán. Nosič spotřebitel vrací na žádost podnikatele a bez zbytečného odkladu po ní. S odstoupením od smlouvy je spojena povinnost uživatele zdržet se užívání digitálního obsahu, a to včetně jeho poskytování třetí osobě.

Lhůta je stanovena také poskytovateli. O vrácení nosiče může požádat do 14 dnů ode dne ukončení závazku ze smlouvy.

Odstoupí-li spotřebitel od smlouvy, vrátí mu podnikatel bez zbytečného odkladu, nejpozději do čtrnácti dnů od odstoupení od smlouvy, všechny peněžní prostředky včetně nákladů na dodání, které od něho na základě smlouvy přijal, stejným způsobem. Podnikatel vrátí spotřebiteli přijaté peněžní prostředky jiným způsobem jen tehdy, pokud s tím spotřebitel souhlasil a pokud mu tím nevzniknou další náklady.

Možnost odstoupení od smlouvy je zákonem výslovně vyloučena u smlouvy:

• o poskytování služeb, jestliže byly v plném rozsahu poskytnuty; v případě plnění za úplatu, pouze pokud započalo s předchozím výslovným souhlasem spotřebitele před uplynutím lhůty pro odstoupení od smlouvy a podnikatel před uzavřením smlouvy poučil spotřebitele, že poskytnutím plnění zaniká právo odstoupit od smlouvy,
• o dodávce zboží nebo služby, jejichž cena závisí na výchylkách finančního trhu nezávisle na vůli podnikatele a k němuž může dojít během lhůty pro odstoupení od smlouvy,
• o dodání alkoholických nápojů, jejichž cena byla ujednána v době uzavření smlouvy s tím, že dodání je možné uskutečnit až po uplynutí třiceti dnů a jejichž skutečná hodnota závisí na výchylkách trhu nezávislých na vůli podnikatele,
• o dodávce zboží vyrobeného podle požadavků spotřebitele nebo přizpůsobeného jeho osobním potřebám,
• o dodávce zboží, které podléhá rychlé zkáze, nebo zboží s krátkou dobou spotřeby, jakož i zboží, které bylo po dodání vzhledem ke své povaze nenávratně smíseno s jiným zbožím,
• o neodkladné opravě nebo údržbě, která má být provedena v místě určeném spotřebitelem na jeho výslovnou žádost; to však neplatí pro provedení jiných než vyžádaných oprav či dodání jiného zboží než náhradních dílů nutných k provedení opravy nebo údržby,
• o dodávce zboží v zapečetěném obalu, které z důvodu ochrany zdraví nebo z hygienických důvodů není vhodné vrátit poté, co jej spotřebitel porušil,
• o dodávce zvukové nebo obrazové nahrávky nebo počítačového programu v zapečetěném obalu, pokud jej spotřebitel porušil,
• o dodávce novin, periodik nebo časopisů s výjimkou smluv o předplatném na jejich dodávání,
• o ubytování, přepravě zboží, nájmu dopravního prostředku, stravování nebo využití volného času, pokud má být podle smlouvy plněno k určitému datu nebo v určitém období,
• uzavírané na základě veřejné dražby podle jiného zákona, které může být spotřebitel fyzicky přítomen, nebo
• o dodání digitálního obsahu, který není dodán na hmotném nosiči, poté, co bylo započato s plněním; v případě plnění za úplatu, pokud započalo s předchozím výslovným souhlasem spotřebitele před uplynutím lhůty pro odstoupení od smlouvy, spotřebitel byl poučen, že tím právo odstoupit od smlouvy zaniká, a podnikatel mu poskytl odpovídající potvrzení.

Důležité je také to, že spotřebitel je chráněn před poskytováním plnění ze strany podnikatele, které si neobjednal. Dodal-li podnikatel spotřebiteli něco bez objednávky, není spotřebitel povinen dodavateli jím poskytnuté plnění vrátit (na své náklady) a ani jej o tom vyrozumět. Na spotřebitele se zároveň hledí jako na poctivého držitele (může s poskytnutým plněním volně nakládat). Spotřebitel navíc není povinen podnikatele o tom, že si věc ponechal, vyrozumět.

Výjimky ze smluv uzavíraných distančním způsobem

Existují některé zákonem určené smlouvy, které sice mohou být uzavřeny za použití prostředků komunikace na dálku, jež umožňují uzavřít smlouvu bez současné fyzické přítomnosti smluvních stran, zvláštní ustanovení o smlouvách uzavíraných distančním způsobem se na ně však nepoužijí. Jedná se zejména o smlouvu:

• jejímž předmětem je poskytování sociálních služeb, sociálního bydlení, péče o děti a podpora osob, které se trvale nebo dočasně nacházejí v nouzové situaci,
• jejímž předmětem je poskytování zdravotní péče,
• jejímž předmětem je sázka, hra nebo los,
• jejímž předmětem je vznik, převod či zánik práva k nemovité věci a nájem bytu a domu,
• jejímž předmětem je výstavba nové budovy a podstatná přestavba budovy,
• o finanční službě,
• o dodávce potravin, nápojů nebo jiného zboží běžné spotřeby, které podnikatel fyzicky dodává do spotřebitelovy domácnosti, do místa jeho bydliště nebo na jeho pracoviště formou častých a pravidelných dodávek, o přepravě osoby,
• uzavřenou při použití prodejních automatů nebo automatizovaných obchodních prostor, nebo
• uzavřenou s poskytovatelem veřejně dostupné služby elektronických komunikací prostřednictvím telefonního automatu za účelem jeho používání nebo uzavřenou za účelem jediného spojení spotřebitele telefonem, faxem nebo internetem,
• o dočasném užívání ubytovacího zařízení a jiných rekreačních službách,
• o zájezdu (má-li však být tato smlouva uzavřena s použitím elektronických prostředků, použijí se ustanovení o informační povinnosti podnikatele) a
• o koupi zboží na základě výkonu rozhodnutí nebo jiného soudního opatření.

Pro portál BusinessInfo.cz zpracoval advokát Mgr. Marek Doleček, partner DKS LEGAL.