Právo ochrany spotřebitele

Povinnosti při prodeji výrobků a poskytování služeb

Zákaz diskriminace spotřebitele

Prodávající nesmí při prodeji výrobků nebo poskytování služeb spotřebitele diskriminovat.

Poctivost prodeje výrobků a poskytování služeb

Prodávající je povinen:

• prodávat výrobky ve správné hmotnosti, míře nebo množství a umožnit spotřebiteli překontrolovat si správnost těchto údajů,
• prodávat výrobky a poskytovat služby v předepsané nebo schválené jakosti, pokud je závazně stanovena nebo pokud to vyplývá ze zvláštních předpisů anebo v jakosti jím uváděné; není-li jakost předepsána, schválena nebo uváděna, v jakosti obvyklé,
• prodávat výrobky a poskytovat služby za ceny sjednané v souladu s cenovými předpisy a ceny při prodeji výrobků nebo poskytování služeb správně účtovat; při konečném účtování prodávaných výrobků a poskytovaných služeb v hotovosti se celková částka zaokrouhluje vždy k nejbližší platné nominální hodnotě zákonných peněz v oběhu,
• při prodeji výrobků používat měřidla, která splňují požadavky stanovené zvláštním právním předpisem upravujícím oblast metrologie.

Informační povinnost

Prodávající je povinen řádně informovat spotřebitele o způsobu použití a údržby výrobku a o nebezpečí, které vyplývá z jeho nesprávného použití nebo údržby, jakož i o riziku souvisejícím s poskytovanou službou.

Jestliže je to potřebné s ohledem na povahu výrobku, nebo poskytované služby a způsob a dobu jejich užívání, je prodávající povinen zajistit, aby tyto výše uvedené informace byly obsaženy v přiloženém návodu a aby byly srozumitelné. Prodávající poskytne spotřebiteli návod na trvalém nosiči dat nebo v listinné podobě, pokud o to spotřebitel požádá a není-li to s ohledem na okolnosti nebo způsob uzavření smlouvy, vlastnosti prodávaného výrobku nebo charakter poskytované služby nepřiměřené.

Výše uvedených povinností se prodávající nemůže zprostit poukazem na skutečnost, že mu potřebné nebo správné informace neposkytl výrobce, dovozce nebo dodavatel. Tyto povinnosti se však nevztahují na případy, kdy se jedná o zřejmé nebo obecně známé skutečnosti.

Označení výrobků prodávaných prodávajícím

Prodávající musí zajistit, aby výrobky, které prodává, byly přímo viditelně a srozumitelně označeny označením výrobce nebo dovozce, popřípadě dodavatele, a pokud to povaha výrobku nebo forma prodeje vyžaduje, názvem výrobku, údaji o hmotnosti nebo množství nebo velikosti, popřípadě rozměru, dalšími údaji potřebnými dle povahy výrobku k jeho identifikaci, popřípadě užití. V případě prodeje obuvi dopadá na prodávajícího povinnost zajistit, aby jím prodávaná obuv byla přímo viditelně a srozumitelně označena údaji o materiálech použitých v jejích hlavních částech s výjimkou případů, které podle prováděcího právního předpisu označování nepodléhají.

Prodávající nesmí odstraňovat ani měnit označení výrobků ani jiné údaje uvedené výrobcem, dovozcem nebo dodavatelem.

Nelze-li prodávané výrobky označit přímo, musí je prodávající viditelně a srozumitelně označit výše uvedenými údaji jiným vhodným způsobem. Není-li možné nebo účelné prodávané výrobky vzhledem k jejich povaze takto označit, je prodávající povinen tyto údaje na požádání spotřebitele nebo orgánů, které provádějí dozor nad dodržováním ustanovení zákona o ochraně spotřebitele, pravdivě sdělit, popřípadě doložit.

V případě, že jsou informace o výrobcích poskytovány písemně, uvádějí se v českém jazyce. Další možností, jak označit výrobky, je použít k tomuto účelu symboly (piktogramy), které musí být srozumitelné, čitelné a úplné. Prodávají je pak povinen na požádání vysvětlit nebo vhodně zpřístupnit spotřebiteli jejich význam.

Při prodeji výrobků nebo poskytování služeb elektronickými prostředky prostřednictvím internetových stránek je prodávající povinen spotřebitele nejpozději na začátku objednávky zřetelným způsobem informovat o tom, zda platí nějaká omezení pro dodání výrobků nebo poskytnutí služby a jaké způsoby platby jsou přijímány. V případě nabídky na online tržišti má prodávající povinnost poskytnout spotřebiteli v dostatečném předstihu před uzavřením smlouvy nebo před tím, než spotřebitel učiní závaznou nabídku na online tržišti, jasným, srozumitelným a vhodným pro použití prostředku komunikace na dálku informace v tomto rozsahu:

• obecnou informaci o hlavních parametrech určujících pořadí nabídek předkládaných spotřebiteli a o jejich relativní váze oproti ostatním parametrům; tuto informaci zpřístupní v konkrétním oddílu online rozhraní tak, aby byla přímo a snadno dostupná z místa, na němž jsou učiněny nabídky, které jsou výsledkem vyhledávání na základě dotazu spotřebitele,
• informaci, zda je třetí strana nabízející výrobek nebo službu prodávajícím nebo nikoliv, a to na základě prohlášení této třetí strany určeného poskytovateli online tržiště,
• informaci, že se na smlouvu neuplatní práva spotřebitele vyplývající z předpisů Evropské unie na ochranu spotřebitele, není-li třetí strana nabízející výrobek nebo službu prodávajícím,
• mají-li povinnosti ze smlouvy plnit třetí strana nabízející výrobek nebo službu a současně i poskytovatel on-line tržiště, informaci o tom, jaké jsou povinnosti každého z nich.

Při prodeji použitých nebo upravovaných výrobků, výrobků s vadou nebo výrobků, jejichž užitné vlastnosti jsou jinak omezeny, musí prodávající na tyto skutečnosti spotřebitele předem zřetelně upozornit. Takové výrobky musí být prodávány odděleně od ostatních výrobků. V provozovně, v místě vyhrazeném k prodeji takových výrobků, nesmí být uloženy předměty, které neslouží k prodeji.

Prodávající informuje spotřebitele jasným, srozumitelným a snadno dostupným způsobem o subjektu mimosoudního řešení spotřebitelských sporů, který je pro daný typ nabízeného, prodávaného, poskytovaného nebo zprostředkovaného výrobku nebo služby věcně příslušný. Informace musí zahrnovat též internetovou adresu tohoto subjektu. Jestliže prodávající provozuje internetové stránky, uvede tyto informace i na těchto internetových stránkách a v případě smluvního odkazu na obchodní podmínky také v těchto obchodních podmínkách..

Další povinnosti při prodeji výrobků a poskytování služeb

Umožňuje-li to povaha výrobku a forma prodeje, je prodávající povinen jej na žádost spotřebitele překontrolovat nebo předvést. Prodávající je povinen vydat spotřebiteli na jeho žádost písemné potvrzení o povinnostech z vadného plnění v rozsahu stanoveném zákonem.

Na žádost spotřebitele je prodávající povinen vydat doklad o zakoupení výrobku nebo o poskytnutí služby s uvedením data prodeje výrobku nebo poskytnutí služby, jaký výrobek nebo o jakou službu se jedná a za jakou cenu byl výrobek prodán nebo služba poskytnuta, spolu s identifikačními údaji prodávajícího obsahujícími jméno a příjmení nebo název nebo obchodní firmu, případně název prodávajícího a jeho identifikační číslo osoby.

Při prodeji výrobků s následnou dodávkou musí doklad obsahovat místo určení a datum dodávky.

V případě služby, která není poskytnuta na počkání, je prodávající povinen vydat spotřebiteli písemné potvrzení o převzetí objednávky. Potvrzení musí obsahovat označení předmětu služby, její rozsah, jakost, cenu za provedení služby a termín jejího plnění.

Při prodeji použitých nebo upravovaných výrobků, výrobků s vadou nebo výrobků, jejichž užitné vlastnosti jsou jinak omezeny, musí být tyto skutečnosti v dokladu zřetelně vyznačeny (také musí být prodávány odděleně od ostatních výrobků).

Prodávající má povinnost v rámci informace o slevě z ceny výrobku uvést nejnižší cenu, za kterou výrobek nabízel a prodával v posledních 30 dnech. Je-li výrobek v prodeji dobu kratší než 30 dnů, informuje prodávající o nejnižší ceně za období od od okamžiku, kdy začal výrobek nabízet a prodávat, do okamžiku poskytnutí slevy. Pokud prodávající zvyšuje cenu výrobku postupně, uveden informaci o nejnižší ceně výrobku v době 30 dnů před prvním poskytnutím slevy. Informační povinnosti nepodléhají výrobky s krátkou dobou spotřeby na výrobky podléhající rychlé zkáze.

Na žádost orgánů dozoru nebo Policie ČR v mezích jejích oprávnění je prodávající povinen, jde-li o nákup použitého výrobku nebo výrobku bez dokladu o nabytí, přijímání tohoto výrobku do zástavy nebo zprostředkování nebo nákupu či přijetí do zástavy, předložit identifikační údaje podle zvláštního právního předpisu.

Prodejní akce

Zákon o ochraně spotřebitele stanovuje zvláštní povinnosti pro prodávající na organizovaných akcích.

Za organizovanou akci se přitom podle ustanovení § 20 odst. 2 zákona o ochraně spotřebitele považuje akce určená pro omezený počet spotřebitelů, kteří na ni byli adresně či neadresně pozváni, a v jejímž průběhu dochází k prodeji výrobků či poskytování služeb nebo k jejich propagaci anebo k jejich nabízení, přičemž není rozhodující, zda je součástí akce též doprava osob účastnících se této akce.

Prodávající, který hodlá v rámci organizované akce prodávat výrobky nebo poskytovat služby, případně je propagovat nebo nabízet, je povinen oznámit tuto skutečnost České obchodní inspekci (ČOI). Oznámení musí být učiněno nejpozději 10 pracovních dnů před konáním organizované akce. Pokud by prodávající tyto údaje neuvedl, nebo pokud by uvedl údaje nepravdivé či neúplné, může mu být ve správním řízení vyměřena pokuta až do výše 5 milionů korun.

Oznámení ČOI musí obsahovat:

• adresu místa, kde se prodej výrobků, poskytování služeb, jejich propagace anebo jejich nabízení uskuteční,
• datum konání organizované akce včetně jejího předpokládaného časového harmonogramu,
• identifikaci výrobku nebo služby, jež budou v rámci organizované akce propagovány, nabízeny, prodávány nebo poskytovány, s uvedením ceny, za kterou budou tyto výrobky či služby spotřebitelům na organizované akci nabízeny bez zohlednění případných slev individuálně sjednaných se spotřebitelem na organizované akci,
• kopii pozvání k účasti na organizované akci.

Pro výše specifikované prodejce stanovuje zákon ještě další povinnosti týkající se informování spotřebitelů. Prodávající je tak povinen v každém pozvání k účasti na organizované akci vždy prokazatelně, jasně, čitelně a srozumitelně uvést:

• adresu místa konání organizované akce, popřípadě jinou přesnou identifikaci místa konání organizované akce,
• datum konání organizované akce včetně jejího předpokládaného časového harmonogramu,
• identifikaci výrobku nebo služby, jež budou v rámci organizované akce propagovány, nabízeny, prodávány nebo poskytovány, s uvedením ceny, za kterou budou tyto výrobky či služby spotřebitelům na organizované akci skutečně nabízeny bez zohlednění případných slev individuálně sjednaných se spotřebitelem na organizované akci,
• jméno, sídlo a identifikační číslo osoby, která pořádá organizovanou akci, jde-li  podnikající fyzickou osobu, nebo obchodní firmu, sídlo a identifikační číslo osoby, jde-li o právnickou osobu, a identifikační údaje jejich zástupce, je-li ustaven,
• pokud je prodávající osobou odlišnou od osoby pořádající organizovanou akci, též jeho jméno, sídlo a identifikační číslo, jde-li o podnikající fyzickou osobu, nebo obchodní firmu, sídlo a identifikační číslo, jde-li o právnickou osobu, a identifikační údaje jejího zástupce, je-li ustaven.

Zákon o ochraně spotřebitele na druhou stranu stanovuje určité výjimky, a tak tyto zvláštní povinnosti nedopadají na akce organizované výlučně za účelem degustace, konzumace a prodeje degustovaných výrobků, a dále například na akce organizované výlučně za účelem individuálního sjednání pojistné smlouvy či penzijního připojištění, investiční služby nebo obchodu na trhu s investičními nástroji nebo na pořádání veřejných dražeb podle zvláštního zákona.

Prodávající, který v rámci organizované akce prodává výrobky nebo poskytuje služby, nesmí během této akce nebo před uplynutím lhůty sedmi dnů od uzavření smlouvy požadovat ani přijmout plnění odpovídající kupní ceně nabízeného výrobku nebo služby anebo její části. Zákaz se vztahuje i na zálohu na uhrazení ceny nebo jakýkoliv jiný poplatek.

Reklamace

Prodávající je povinen spotřebitele řádně informovat o rozsahu, podmínkách a způsobu uplatnění práva z vadného plnění (reklamace), spolu s údaji o tom, kde lze reklamaci uplatnit.

Prodávající je povinen přijmout reklamaci zásadně v kterékoli provozovně, v níž je přijetí reklamace možné (s výjimkou případů, kdy je k provedení opravy určena jiná osoba) s ohledem na sortiment prodávaných výrobků nebo poskytovaných služeb, případně i v sídle nebo místě podnikání.  Pro účel podání a vyřízení reklamace musí být v provozovně po celou provozní dobu přítomen pracovník k tomu pověřený.

Prodávající je povinen spotřebiteli vydat písemné potvrzení o tom, kdy spotřebitel právo uplatnil, co je obsahem reklamace a jaký způsob vyřízení reklamace spotřebitel požaduje; a dále potvrzení o datu a způsobu vyřízení reklamace, včetně potvrzení o provedení opravy a době jejího trvání, případně písemné odůvodnění zamítnutí reklamace. Tato povinnost se vztahuje i na jiné osoby určené k provedení opravy.

Reklamace včetně odstranění vady musí být vyřízena a spotřebitel o tom musí být informován nejpozději do 30 dnů ode dne uplatnění reklamace, pokud se prodávající se spotřebitelem nedohodne na delší lhůtě. Marné uplynutí této lhůty zakládá na straně spotřebitele právo odstoupit od smlouvy nebo požadovat přiměřenou slevu.

Při prodeji nebo poskytování služeb mimo ohlášenou provozovnu je prodávající povinen k informacím o reklamaci písemnou formou poskytnout zejména název nebo jméno a adresu prodávajícího, kde může spotřebitel i po ukončení takového prodeje nebo poskytování služeb uplatnit reklamaci.

Pro portál BusinessInfo.cz zpracoval advokát Mgr. Marek Doleček, partner DKS LEGAL.