Systém managementu jakosti



• Co je to systém managementu jakosti?
• Proč zavést systém managementu jakosti ve vlastní firmě?
• Základní koncepce managementu jakosti
• Opatření související se zavedením systému managementu jakosti
• Management jakosti ve službách
• Výběr dodavatele

Rozpadla se vám bota přímo na ulici měsíc po skončení záruční doby? Přinesli vám v restauraci jídlo po nekonečném čekání a navíc studené? Vynechal autobusový spoj, na který jste byli vázáni? Vypověděla vám službu mraznička uprostřed parného léta? Možná ano, možná ne. V každém případě se však všichni setkáváme s mnoha důsledky špatné kvality (jakosti) něčí práce, umocňovanými často i nízkou spolehlivostí technických systémů.

Aniž si to většina z nás uvědomuje, neseme tyto negativní důsledky na svých bedrech. Ať už přímo, při pouhém rozčilení nad nečekaným selháním techniky i lidí, nebo nepřímo, v nízké výkonnosti ekonomiky, která doplácí na výrobu a používání nekvalitních produktů.

Všechny tyto projevy mohou být výsledkem dlouhodobého zanedbávání řešení problematiky účinného managementu jakosti. Bohužel na tomto zanedbání se podílí i nedostatek popularizace této problematiky. Proto jsme se rozhodli zpracovat publikaci, kterou nyní držíte v rukou.

Co zde naleznete? Informace pro české podnikatele o výhodách a příležitostech, jež souvisejí se zaváděním systému managementu jakosti a seznámení se základními procedurami při jeho zavádění. Autorský tým se při tvorbě publikace zaměřil zejména na koncepci norem ISO 9000:2000, existuje ovšem mnoho dalších. O nich je pak zmínka v samotném textu publikace.

Hlavním cílem této publikace je zvýšit příležitosti českých podniků při vstupu na evropské trhy a připravit je na podnikání v podmínkách vnitřního trhu Evropské Unie. autoři

zpět na začátek

Co je to systém managementu jakosti?

Slovo jakost (současným synonymem je také výraz kvalita) se používalo již ve starověku. Lidé se už tehdy (a možná ještě dříve) zajímali o to, jak jim slouží výrobky, které směňovali na trhu. Nejstarší definice pojmu kvalita je přisuzována Aristotelovi a lze se s ní setkat i v moderních filozofických slovnících. Pro využití v ekonomice je však nevhodná. Stejně tak není možné přijmout ani na první pohled velmi srozumitelný slogan typu: jakost je naprostá spokojenost zákazníků, jelikož se zde směšují rozdílné kategorie.

Pro praktický život a řízení podniků byla proto vypracována definice, která je univerzální a velmi závažná. Uvádí ji norma ČSN EN ISO 9000:2001, která hovoří o tom, že jakost (resp. synonymum kvalita) je stupeň splnění požadavků souborem typických znaků. Požadavkem, ve smyslu této normy, je potřeba nebo očekávání, které jsou stanoveny, obecně se předpokládají nebo jsou závazné. Mimořádně závažnou podmnožinou jsou požadavky zákazníků, tedy těch, kterým odevzdáváme výsledky své práce. V praxi ale není možné zapomenout ani na požadavky, které jsou jednoznačně definovány závaznými předpisy, ať už mají podobu zákonů, vyhlášek, norem apod. Tyto požadavky jsou plněny hmotnými výrobky, poskytnutými službami, zpracovanými informacemi, procesy, systémy managementu (tzn. i systémy managementu jakosti) atd. Norma ČSN EN ISO 9000:2001 pak všechny tyto výstupy z procesů označuje pojmem produkt. A u každého produktu mohou být identifikovány určité znaky jakosti, které jsou pro ten který druh produktu typické. A tak je např. jedním z typických znaků vanilkové zmrzliny chuť, u osobního auta to může být výkon motoru atp.

Zásadně můžeme tyto znaky členit na znaky kvantitativní (tj. měřitelné, jako např. rozměr, obsah vody, výkon apod.) a znaky kvalitativní – ty, které nelze popsat číselnou hodnotou, nicméně mohou být pro spokojenost zákazníků rozhodující (např. příjemné vystupování, vůně, chuť). Znaky jakosti jsou přitom u různých produktů velmi rozmanité a vypovídají o charakteru těchto produktů. U strojírenských výrobků např. tvoří skupiny znaků jakosti technické parametry, provozní spolehlivost, design, ekologický standard, finalita dodávky apod. Uvedená definice pojmu jakosti nehovoří přímo o zákazníkovi, uživateli. Proto je nutné zdůraznit, že jsou to právě zákazníci, jejichž potřeby mají být produktem uspokojovány. Dlužno připomenout, že schopnost uspokojovat potřeby zákazníků není realizována pouhou výrobou nebo poskytováním služby, ale že tato schopnost vzniká v rámci celého výrobního procesu. Proto se v celém světě rozvíjejí tzv. systémy managementu jakosti, které můžeme charakterizovat jako tu část celopodnikového managementu, jež zaručuje maximální spokojenost zákazníků tím nejefektivnějším způsobem. Uvnitř tohoto systému se uskutečňují dílčí (leckdy velmi rozsáhlé a náročné) procesy managementu jakosti v různých fázích: od marketingového výzkumu trhu až po poskytování pogarančního servisu. Význam jednotlivých fází pro plnění požadavků zákazníků je přitom různý (obr. 1).

Obr. 1: Možné ztráty vlivem nedokonalosti systému managementu jakosti ve firmě [L2]

V obr.1 je absolutní jakostí myšlena dokonalá trefa do všech reálných i skrytých potřeb zákazníka – ideál, ke kterému je možné se pouze přiblížit. Míra tohoto přiblížení je však závislá na dokonalosti podnikového systému managementu jakosti. Zkušenosti v této souvislosti ukazují, že zákazníkem vnímaná realita na trhu, tzn. výsledná jakost, je pouze asi 50 % tohoto ideálu, pokud není ve firmě preferován tzv. zákaznický přístup k zabezpečování jakosti. Dalších 50 % pak představují ztráty na jakosti. Procentní podíl na těchto ztrátách je uveden v obr.1 pro každou z definovaných fází.

V praxi je patrné, že asi z 80 % se o výsledné jakosti rozhoduje už v předvýrobních etapách a že tedy osud jakosti, a tím i prosperity, mají ve svých rukou ne výrobní dělníci nebo techničtí kontroloři, ale v převážně míře manažeři a technici! Proto je mimořádně důležité zaměřit management jakosti právě na ty fáze podnikových procesů, které samu výrobu nebo poskytnutí služby předcházejí. Je bohužel smutnou skutečností, že v naprosté většině našich podniků můžeme najít největší nedostatky zabezpečování jakosti při marketingovém výzkumu trhu, vývoji, technické a organizační přípravě výroby.

zpět na začátek

Proč zavést systém managementu jakosti ve firmě?

V posledních dvou desetiletích stoupl význam jakosti ve světovém měřítku tak dramaticky, že se někdy hovoří o revoluci jakosti. Ne všichni řídící pracovníci (orgány státní správy nevyjímaje) jsou ale ochotni akceptovat tyto dramatické změny v nazírání na kvalitu, což zdůvodňují tím, že jde o módní, rozvojový jev, který je třeba v podnicích jednoduše přežít. Skutečnost je ovšem taková, že pokud mají naše podniky v ostrém konkurenčním prostředí opravdu přežít, měly by problematice managementu jakosti věnovat zásadní pozornost.

Tyto trendy byly v západoevropských firmách zřetelné už koncem osmdesátých let minulého století. Evropská nadace pro řízení jakosti (EFQM) ve speciálním průzkumu uskutečněném v roce 1989 zjistila, že 90 % vrcholových manažerů považovalo už tehdy jakost za kritickou otázku konkurenční schopnosti a 55 % z nich hodnotilo jakost jako absolutně nejdůležitější faktor jimi řízených firem.

EFQM ve spolupráci s Evropskou komisí realizovala v letech 1994 až 1995 výzkumný projekt zabývající se hledáním evropské cesty k výjimečnosti. Jeho součástí se stalo vypracování případových studií z 35 evropských firem zaměřených na management jakosti. Analýzy těchto studií jednoznačně prokázaly, že účinný management jakosti vede:

• ke zlepšování ekonomických výsledků,
• k vyššímu zájmu o požadavky zákazníků,
• k rozvoji podnikové kultury a vedení lidí,
• k významným změnám v osobním rozvoji zaměstnanců.

Výsledky tohoto projektu jsou velmi zajímavé a měly by být inspirací pro všechny, kteří doposud váhají s rozhodnutím vydat se podobnou cestou.

Pokusme se nyní stručně popsat, v čem spočívá význam účinného managementu jakosti na počátku jedenadvacátého století.

• Jakost je rozhodujícím faktorem stabilního ekonomického růstu podniků. Toto konstatování není v žádném případě přehnané. Firmy s moderními systémy managementu jakosti skutečně dosahují dlouhodobě podstatně lepších výsledků než firmy s tradiční orientací na zabezpečování jakosti prostřednictvím technické kontroly. Systém managementu jakosti se totiž projevuje svými pozitivními účinky jak uvnitř podniku, tak i v jeho okolí (obr. 2). Interní (vnitřní) účinky systému managementu jakosti se obvykle projevují rychleji než účinky externí: klesá podíl neshod na celkových výkonech, stoupá výtěžnost materiálů i účinnost vnitropodnikových procesů, protože se zvyšuje rozsah napoprvé správně provedené práce. To vše vede ke zvyšování produktivity a redukci nákladů.

Obr. 2: Hlavní účinky systému managementu jakosti ve firmě [L2]

Nejdůležitějším externím (vnějším) účinkem systému managementu jakosti je stoupající míra spokojenosti a loajality zákazníků – individuálních klientů i průmyslových odběratelů. Zvyšující se schopnost trefovat se do požadavků zákazníků, spolu s kladnými referencemi dosavadních zákazníků možným budoucím zákazníkům, způsobuje, že firmy registrují pozvolný nárůst podílu na trzích. Tyto účinky jsou však dlouhodobějšího charakteru (mohou se projevit až za několik let po vybudování účinného systému managementu jakosti). Ale právě ony jsou garancí trvalého zlepšování zisku, finančních toků a dalších výsledků podnikání, ke kterým může pozitivně přispět i skutečnost, že vysokou jakost jsou zákazníci ochotni akceptovat i při vyšších cenách.

• Management jakosti je nejdůležitějším ochranným faktorem před ztrátami trhů. Výzkumy realizované v minulých letech uvnitř zemí Evropské unie ukázaly, že 66 % všech příčin ztrát trhů padá na vrub nízké jakosti výrobků a služeb, přičemž podrobnější zkoumání prokázalo i zde rozhodující podíl nedostatků v předvýrobních etapách. Pouhá třetina příčin má jiné pozadí, nejčastěji přechod odběratelů na jinou produkci, pro niž není dosavadní charakter dodávek již potřebný. Tento ochranný faktor ale logicky nepůsobí tam, kde přežívá monopol výrobců.
• Jakost je velmi významným zdrojem úspor materiálů a energií. Typickým příkladem je výroba a používání výrobků nízké spolehlivosti. Je uznávanou skutečností, že charakteristiky provozní spolehlivosti jsou u některých našich výrobků stále až o třetinu horší v porovnání se světovým standardem. To se při používání projevuje mnohem vyšší poruchovostí a nižším podílem doby využitelnosti těchto výrobků. Stroje a zařízení v poruchovém prostoji přirozeně nepřinášejí žádné pozitivní efekty. Naopak – pohlcují náklady na opravy, neproduktivně vážou kapitál apod. Když si však představíme, že průmysl by měl mít pro tyto případy odpovídající zálohy, musí výrobci těchto zálohových systémů spotřebovat materiály a energie, které by za situace vysoké provozní spolehlivosti spotřebovat nemuseli. I když na první pohled tento mechanismus může pro některé výrobce představovat krátkodobou výhodu při naplňování jejich kapacit, z celospolečenského hlediska jde o naprosto zbytečné mrhání přírodními zdroji. Jakékoliv úspory v této oblasti je nutné považovat za vklad ke kvalitě života budoucích generací.
• Jakost ovlivňuje makroekonomické ukazatele. Téměř všechny významné světové firmy mají vypracovány postupy podrobného sledování důsledků zlepšování jakosti svých výrobků pro makroekonomické ukazatele, včetně tvorby domácího produktu, devizové bilance apod. Bohatství společnosti je tak přímo závislé na rozvoji a zdokonalování systémů managementu jakosti jak v průmyslových organizacích, tak i ve sféře služeb, veřejném sektoru, školství atd.
• Jakost je limitujícím faktorem tzv. trvale udržitelného rozvoje. Tento pojem je některými politiky i ekonomy zpochybňován. Domníváme se však, že jej není možno podceňovat právě proto, že je úzce spjat s ochranou životního prostředí.
• Jakost a ochrana spotřebitele jsou spojité nádoby. Ochrana spotřebitelů se stala velmi významným faktorem trhu již na konci dvacátého století. Téměř všechny vyspělé země mají mnohem dokonalejší legislativu v této oblasti v porovnání se situací v České republice. Normou ČSN ISO 8402 je pojem odpovědnosti za výrobek definován jako povinnost výrobce nebo jiných osob k náhradě ztráty spojené s újmou na zdraví, škodou na majetku, nebo jinou škodou způsobenou výrobkem. Orgány státní správy v jednotlivých zemích došly k závěru, že nejúčinnější formou, jak motivovat výrobce k produkci výrobků, jež nepoškodí uživatele, je vymáhání vysokých náhrad. Proto Evropské společenství přijalo už v roce 1985 směrnici 85/374/EEC o odpovědnosti za vadné výrobky. Směrnice konstatuje, že výrobce odpovídá za škodu způsobenou vadou výrobku, přičemž odpovědnosti se nezbavují ani dovozci zboží. Pokud není možné určit konkrétního dovozce resp. výrobce, odpovídá za škodu celý dodavatelský řetězec. Nelze se tedy divit tvrzením konzultantů v oblasti managementu, že náhrada škod může být hrobem těch výrobců, kteří podceňují problematiku managementu jakosti.

zpět na začátek

Základní koncepce managementu jakosti

V současné době existují ve světovém měřítku tři základní koncepce managementu jakosti:

• koncepce podnikových standardů. Vyznačuje se různými přístupy, má ovšem jeden společný znak: je náročnější než požadavky definované normami ISO řady 9000. Není východiskem pro malé podniky a organizace poskytující služby. Dnes jsou uplatňovány tzv. ASME kódy pro oblast těžkého strojírenství, speciální směrnice AQAP pro zabezpečování jakosti v rámci NATO, předpisy QS 9000 nebo VDA 6 pro systémy jakosti dodavatelů automobilového průmyslu atd.
• koncepce ISO (International Organization for Standardization). Tato má univerzální charakter – je použitelná jak ve výrobních organizacích, tak v podnicích služeb, bez ohledu na jejich velikost. Normy ISO řady 9000 nejsou závazné, ale pouze doporučující. Jsou souborem minimálních požadavků, které by měly být ve firmách uvedeny do života. Zkušenosti ukazují, že ani striktní uplatňování této koncepce nemůže zaručit základní cíl účinného managementu jakosti, tj. plnou spokojenost a loajalitu zákazníků včetně dobrých ekonomických výsledků. Celá koncepce ISO musí být chápána jen jako začátek cesty ke špičkové jakosti. Tab.1: Počet udělených certifikátů v České republice – stav ke dni 30. 6. 2002 [P2]

Tab. 1: Počet udělených certifikátů v České republice – stav ke dni 30. 6. 2002 [P2]

• koncepce TQM (Total Quality Management). Není nijak svázána s normami a předpisy, ale je otevřeným systémem, zahrnujícím vše pozitivní, co může být využito pro rozvoj podniku. Základními principy TQM jsou orientace na zákazníka, vedení lidí a týmová práce, partnerství s dodavateli, rozvoj a angažovanost lidí, orientace na procesy, neustálé zlepšování a inovace, měřitelnost výsledků, odpovědnost vůči okolí. Většinu těchto principů převzaly normy ISO řady 9000 z roku 2000.

zpět na začátek

Opatření související se zavedením systému managementu jakosti

Firma, která hodlá úspěšně zavést systém managementu jakosti a řídit se jím, by měla projít zhruba těmito kroky:

• Rozhodnutí o přijetí koncepce managementu jakosti. Záleží jen na vedení podniku, zda si pro svou cestu za jakostí zvolí koncepci ISO či jinou. Vždy je ovšem důležité uvědomit si, že jde o rozhodnutí strategické, protože ovlivní život celé firmy na mnoho let.
• Analýza současného stavu. Je-li vedením zvolena např. koncepce ISO, pak tým odborníků musí analyzovat, do jaké míry současná podniková realita v oblasti zabezpečování jakosti odpovídá požadavkům norem ISO řady 9000. Čím méně neshod tým odhalí, tím bude zavádění systému managementu jakosti v daném podniku jednodušší.
• Vzdělávání zaměstnanců. Je nezbytné, aby maximum zaměstnanců prošlo počátečním vzdělávacím programem, jehož účelem je zejména osvěta, přesvědčení o naléhavosti a smyslu zavedení managementu jakosti.
• Popis a dokumentování systému managementu jakosti ve firmě. Normy ISO vyžadují, aby všechny procesy managementu jakosti ve firmě byly popsány v soustavě dokumentů. Cílem je jednoznačně definovat co, kdo, jak, čím a kdy má v systému managementu jakosti vykonávat. Jde o naplňování administrativní stránky koncepce ISO. Tato fáze je často velmi pracná a navíc vzbuzuje negativní reakce zaměstnanců.
• Prosazení dokumentovaných postupů do podnikové praxe. Tato fáze je velmi choulostivá. I sebelépe zpracované instrukce zůstanou pouze cárem papíru, pokud si je lidé neosvojí a nepřijmou je za své. Proto je absolutně nezbytné, aby všichni zúčastnění zaměstnanci prošli před zavedením dokumentace systému managementu jakosti do praxe dalším výcvikem, v jehož rámci by jim měly být vysvětleny postupy, které jsou od nich očekávány. Součástí tohoto kroku by měl být i jakýsi ověřovací provoz systému managementu jakosti minimálně v rozsahu šesti měsíců, aby mohly být spolehlivě odhaleny všechny zatím nedořešené problémy.
• Běžné působení systému managementu jakosti ve firmě. Po určité době by se mělo stát plnění požadavků norem ISO řady 9000 ve firmě samozřejmostí. Všechny dětské nemoci systému jsou vyléčeny a zaměstnanci již považují dokumentaci systému managementu jakosti nikoliv za přítěž, ale za pomocníka v situacích, kdy si nebudou sami vědět rady. Měly by být evidentní i první ekonomické přínosy. Firma tedy dospěla do stadia, kdy je možné požádat o certifikaci systému managementu jakosti.

Tab. 2: Vývoj počtu udělelých certifikátů dle ISO 9000 v České republice – stav ke dni 30. 06. 2002 [P2]

• Další rozvoj systému managementu jakosti. Je nevyhnutelné po zvládnutí požadavků norem ISO řady 9000 věnovat stejné úsilí zdokonalování systému managementu jakosti. Přitom je třeba mít stále na paměti, že zmiňované normy ISO definují pouze minimum možného. Co tedy dál s certifikovaným systémem managementu jakosti? Odpověď je nasnadě: jeho rozvoj prostřednictvím aplikace principů TQM (viz předchozí kapitola) a propojení např. se systémy environmentálního managementu (o nich blíže v závěru této publikace).

zpět na začátek

Management jakosti ve službách

Téměř na každém kroku se všichni setkáváme s aktivitami, jež se obvykle nazývají službami – od oprav domácích spotřebičů přes ryze osobní servis (např. holičství) až po činnosti veřejného sektoru (zdravotnictví aj.).

Přestože hlavní oblasti managementu jakosti ve službách (jako je např. zkoumání potřeb zákazníků, rozhodující role vedení firmy, tvorba partnerských vztahů s dodavateli ad.), jsou totožné s managementem jakosti výrobních organizací, lze vystopovat i určité rysy, typické právě pro oblast služeb. Které to jsou?

Charakter naprosté většiny služeb je nehmotný, abstraktní a je tedy obtížné měřit úroveň jejich kvality. Zkušenosti potvrzují, že cena často nehraje u služeb dominantní roli (např. vyhledávání drahých restaurací,…). Kladné reference jiných, vyplývající z maximální spokojenosti zákazníků hrají při vyjednávání dodavatelů služeb daleko důležitější úlohu, než je tomu u hmotných produktů. Proto i ztráta image může mít pro organizace služeb mnohem dramatičtější důsledky.

Zákazníci vnímají riziko při nákupu služeb (např. v cestovních kancelářích) mnohem intenzivněji než při nákupu např. televizorů. Proto se ukazuje jako naprosto nezbytné informovat zákazníky v dostatečném předstihu o tom, co mohou od poskytnuté služby očekávat. Na druhé straně je zřejmé, že pro úspěch a účinnost poskytnuté služby může být velmi významná i úloha a aktivita zákazníka (např. ve vzdělávání).

Znaky jakosti služeb zahrnují kromě znaků zjistitelných a posuzovaných zákazníkem (např. rychlost obsluhy) i znaky, které si zákazník ani neuvědomuje a které neposuzuje (např. kvalifikace lektora). V oblasti služeb dramaticky roste role lidského faktoru, zvláště ve chvílích přímého styku se zákazníkem. Ten zde velmi citlivě vnímá pocit péče, neformálního zájmu, slušnosti i kompetence personálu.

Management jakosti služeb nabývá v posledních letech na významu z mnoha důvodů, např.:

• ve vyspělých zemích neustále roste podíl služeb na tvorbě hrubého domácího produktu;
• sféra služeb zaměstnává čím dál více lidí. Kromě toho se ukazuje, že jsou to právě prosperující podniky služeb, které úspěšně absorbují síly uvolněné třeba při restrukturalizaci výrobních odvětví;
• značné množství organizací služeb se pohybuje v ještě náročnějších konkurenčních podmínkách než průmyslové podniky.

Výše uvedené charakteristiky zvláštností jen potvrzují, že management jakosti je v oblasti služeb pravděpodobně náročnější, než v případě výrobních podniků. Prostě nemůžeme vyhodit 20 % nespokojených hotelových hostů tak, jako vyhodíme 20 % zmetkovitých výrobků.

zpět na začátek

Výběr dodavatele

Pokud se vedení firmy rozhodne pro vybudování vlastního systému managementu jakosti, má v zásadě dvě možnosti, jak postupovat:

• buď vlastními silami veškerou problematiku managementu jakosti nastudovat, zavést ji do života firmy a připravit ji tak k certifikaci,
• anebo využít služeb poradenských či konzultačních firem a s jejich pomocí dovést firmu k certifikaci.

Z vlastních zkušeností mohou autoři doporučit druhou variantu, která je na rozdíl od té první (vše vlastními silami) elegantnějším, rychlejším a hlavně účinnějším řešením. Ovšem proti gustu žádný dišputát, praví jedno české rčení.

Rozeberme si nyní druhou možnost. Nechť je výchozím bodem kladné rozhodnutí vedení firmy o zavedení požadavků norem, např. ISO řady 9000, do jejich podmínek. Jak může postupovat poradenská firma?

• Úvodní pohovor s vedením formou diskuse (určení požadavků, způsoby zavádění systému managementu jakosti, stanovení cílů, postup prací). Cílem by mělo být podepsání sml